Navigator of Ignorance

Mit etwas Verspätung - aber man hat mich ja auch lange genug warten lassen, also warte ich auch mit den guten Nachrichten etwas zu - kann ich den vielen LeserInnen die via Google auf der Suche nach UPC und Konventionalstrafe bei mir landen mitteilen, dass keine 12 Stunden nach meinem phasenweise unfreundlichen Mail eine Antwort vom 2nd Level Helpdesk eintrudelte.

Im Namen von UPC moechte ich mich in aller Form fuer die aufgetretenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Es tut mir sehr leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden sind. Selbstverstaendlich ist dies nicht konform mit unseren Bestrebungen unsere Kunden immer so zufrieden wie moeglich zu stellen.
Selbstverstaendlich habe ich Ihrem Kundenkonto die verrechnete Konventionalstrafe von EUR 217,97 gutgeschrieben.

Für mich ist die Sache damit abgeschlossen bzw. warte ich noch auf die nächste Rechnung auf der besser nicht mehr als 36 Euro drauf stehen. Warum man den 1st Level Helpdesk mit so wenig Kompetenzen ausstattet und die Kunden lieber mal zum Kochen bringt um sie dann wieder zu besänftigen bleibt mir ein Rätsel.

Ich war einige Zeit für das Beschwerdemanagement eines Onlinehändlers zuständig und habe da auch so einiges an unglaublichen Fehlern von unserer und von Kundenseite miterlebt. Fehler passieren. Dafür, so meine Erfahrung, haben die meisten Menschen Verständnis und wenn sich die eine Seite bewegt, fällt dass der anderen Seite meistens auch viel leichter zur Deeskalierung beizutragen. Gerade bei einer ziemlich anonymen und austauschbaren Commodity wie Telefonie oder Internetzugang ist der Helpdesk meistens die einzige Schnittstelle zwischen Unternehmen und KundIn. Wenn es da happert schlägt dass direkt auf das Produkt zurück. Ein Unternehmen muss sich ja nicht gleich auf der Nase herumtanzen lassen, allerdings sollte es immer den ersten Schritt machen. Im Vergleich zum Kunden hat es nämlich, auch wenn uns das Marketing anderes einreden will, kein Ego welches erst überwunden werden muss.

Clotaire Rapaille hat in “Der Kulturcode” einige interessante Beobachtungen zu kulturellen Unterschieden (Europa,Japan, USA) zu Helpdesks beschrieben.

Historie: Saftladen, Saftladen II, Saftladen III